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专业服务制度及程序指引
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本专业服务制度及程序指引旨在规范本中心的专业服务管理,提升专业服务标准,以帮助服务对象更好享有服务福祉。各专业服务人员务必遵守相关服务标准。

        第一条 本制度制定目的

一、让服务对象及其家属以及社工了解bet356百科_bet356官_Bet356 奖金不能用于投注(以下简称“中心”)接收服务对象的一般做法。

二、对为服务对象提供服务的社工及其他人员作出指引,使他们清楚须遵守的规定和工作程序。

三、让服务对象及其家属以及中心社工知道当服务对象退出服务时,中心会采取什么步骤。

四、接收服务对象的政策以一视同仁为原则,凡符合申请资格的人士,均可申请接受服务。

第二条 服务对象

1、中心为符合下列资格的人士提供服务:机构各岗位和项目服务范围内的儿童、青少年、妇女、老人、残障人士、外来务工人士、社区居民、企业员工等。

2、中心接受任何有需求的服务对象的求助和咨询,申请者应填妥申请表,由中心相关人员做初期的需求评估。

3、中心安排专业社工人员对服务对象相关情况进行调查,主动为有需要的服务对象提供服务。

第三条 服务预估

一、在提供服务前,中心会由受过专业训练且合格的社工对服务对象的需要进行预估。 

二、中心在接收服务对象前一个月内进行服务需要预估。

三、中心接收服务对象的预估程序

(一)约见服务对象或其家属

(二)确定服务对象是否需要本中心提供的服务,以及是否有其他因素妨碍服务对象接受服务。

(三)收集基本的个人详细资料。

(四)建立服务对象的档案记录,将与服务对象见面的详情记录在案。

(五)向服务对象或家属提供机构有关服务的资料。

(六)以书面或电话通知服务对象或其家属何时可以开始接受服务。

四、预估结果会用来制定个案计划,作为向每位服务对象提供服务的指引。

五、中心会定期监察和修订各项个案计划,每年也会正式考核各项计划一次。

六、在评估服务对象各方面需要、拟定和考核个案计划的过程中,中心致力于使个别服务对象或其家属均能参与其中,并会提供适当的协助和支援。

第四条 服务方法和技巧

中心工作人员主要运用社会工作的三大基本方法——个案社会工作、小组社会工作和社区社会工作——对服务对象进行专业服务。

(一)个案社会工作的专业方法   

1.申请、接案与转介。由服务对象提出申请或由他人转介,社会工作者通过查看受助者资料或者通过会谈对受助者进行了解,了解受助者需要帮助的主要问题、困扰及相关信息。通过了解,工作者判断自己能否为受助者提供相应的帮助。对于能够提供相应帮助的就接案并开始制定介入方案;不能提供帮助的,将其转介给其他服务者或服务机构。

2.研究与资料收集。为进一步向所接案的受助者提供有针对性的帮助,工作者应尽可能详细地收集受助者的有关资料。资料的收集应以有效帮助受助者解决问题为准则。资料收集的途径一是与受助者进一步会谈;二是获取受助者背景资料;三是访问受助者的家人、邻居、亲戚朋友以及相关机构等。

3.诊断。诊断就是在对受助者所面临问题的了解和资料收集的基础上,作出对造成受助者所面临问题的原因的判断并知晓其原因作用于受助者的途径,以确定解决受助者问题的专业方法与途径。

4.制定干预目标与干预计划。根据诊断结果,针对受助者所面临的问题,制定干预的目标并分步设计好解决问题的计划,为正式对服务对象进行专业干预做好准备工作。

5.专业介入与帮助。社会工作者以服务者的态度,着眼于社会工作专业价值,逐步采取专业实务方法对面临困扰者进行服务。在此过程中,社会工作者要担当起使能者、调解者、辩护人等专业角色。应用自身掌握的各方面的资源来协调受助者的周围环境(如学校、社区、家庭、社会文化环境等);协同与受助者密切相关的社会关系(如家人、同学、老师等)为寻求对受助者实施千预的有效方式而努力,帮助受助者解决所面临的问题,最终达到有效的学生教育目标。

6.结案评估。在满足结案条件的情况下完成结案并评估效果,同时整理资料,备案存档。

()小组社会工作的专业方法

小组社会工作是将面临类似需求的服务对象组成团队,由社会工作者运用专业方法和技术制订小组计划来引导小组成员问的互动和相互支持。小组工作的过程强调促进服务对象社会生活关系改善和通过组员互动促成问题解决,从而使受助者的社会适应能力得到加强。

1.小组活动前的准备活动。工作者要在小组活动前做比较详细的工作计划,并且根据小组的发展变化和小组成员的需求不断完善该计划。小组计划书的内容包括:理据阐释,目标,小组成员,小组特征,明确的目标,初拟的计划和日程,招募计划,需要的资源(资金除外),预料中的问题和应变计划,预算,评估方法。这些项目在计划书中得以制定使得小组活动有章可依。然后,根据小组计划中制订的招募计划来招募小组成员。小组成员的招募可以采取发邀请电()、发放(张贴)宣传材料、通过他人介绍并与之接触等方式进行。对于应招的准成员还要进行筛选,筛选的主要目的是为确保成员真正适合该小组,为今后工作的顺利开展奠定基础。

2.前期小组活动。其内容一般包括: (1)工作者介绍小组的基本属性并简要通报小组计划书,让小组成员对小组有初步的了解;(2)小组成员间通过自我介绍和参与经过专门设计的小组活动认识彼此。有很多专门的小组活动(如讲述自己名字来历的故事等)可以用来提高成员之间互相认识的效率;(3)小组成员在工作者的引导下一起制定小组规范(如守时、保密、尊重他人等)。小组规范一旦由小组决议通过小组成员就要遵守。制定小组规范为今后小组活动的顺利实施提供了制度保障。第一次小组活动决定着后续小组活动能否顺利、高效地开展,因此应该给予高度重视。

3.后续的小组活动。在前期小组活动的基础上,按照小组计划书开展后续的小组活动。后续的小组活动着眼千小组成员问题的解决。工作者应运用自己的专业技术及时处理小组成员之间的冲突,及时根据小组的发展变化完善小组工作计划,引导小组成员在关系和谐的基础上促成问题的解决,最终达到小组的目标。

4.小组结束。小组目标达成,或者小组活动因故不能继续,就预示着小组工作的结束。小组结束时,工作者运用留言和互赠礼物等专业技巧引导小组成员分离并适当控制小组成员的情绪。小组结束后,工作者要及时整理小组工作的记录等资料并做好追踪服务以及转介服务等。

5.小组评估。小组工作者对每一次聚会和小组活动都应及时进行评估。小组评估是不间断的和持续的。进行评估主要是为了总结经验和教训,为以后的工作打下经验根基。

()社区社会工作的专业方法

工作者运用社区工作方法的具体任务和做法主要有:

1.举办多样性的社区集体活动,通过组织不同群体的共同参与,在一个较高层次推广积极、正面的讯息,增强参与者的互动和社区参与。通过这类活动,让居民有更多互相交流的机会,思想意识、知识水平和应对困难的能力得到逐步提升,并且增加他们对社区及其他居民的认识和关心程度。

2.针对一些影响服务对象健康生活的社会问题,如环境问题、邻里纠纷问题、不良习俗问题等,通过社会工作者和社区服务部门的密切合作,积极组织社区人士关注这些问题,清楚地认识到问题的成因及其对居民生活的影响,密切关注和贯彻解决工作。

3.发掘及善用社区支持。社会工作者要积极争取、整合与利用不同的社区资源,包括地理环境、设施、人员、组织、财物等向求助者提供足够的支持以使其增强适应社会生活的能力,促进生活质量改善。

    第五条 服务申请、接受及退出流程

专业服务申请程序

                                                                          专业服务开展流程

 

注:以上为一般服务流程,具体情况因用人单位及服务对象不同可作调整。

                    

                   个案服务流程图

 

 

小组工作流程图

 

外展服务流程

 

专业服务退出程序

 

 

第六条 服务终止

一、服务对象可自愿退出服务,如情况需要,中心会为服务使用者提供转介服务。

二、有意退出服务的服务对象首先应通知直接跟进的专业服务人员。在这情况下,中心应遵守的程序如下:

(一)直接跟进服务对象的服务人员通知中心服务管理部服务对象有意退出服务。

(二)服务人员联络服务对象或其家属,咨询是否希望就退出服务面谈。

(三)服务人员约见服务对象或其家属,了解他们退出服务的原因。

(四)服务人员视情况需要,做跟进转介。

(五)面谈记录应存入服务对象的档案。

三、在下列情况,中心可要求服务对象退出服务:

(一)服务对象不再符合接受服务资格;

(二)服务对象的行为对其他服务对象或社工构成危险;

(三)所提供的服务不再符合服务对象的需要。

四、中心要求服务对象退出服务应遵守的程序:

(一)服务对象不再符合接受服务资格

1、以书面于三个月前向服务对象发出终止服务的通知,表明其不再符合接受服务资格。

  2、应与督导或顾问召开个案会议,讨论服务对象退出服务的事宜和可能安排的跟进转介。

3、应安排跟进转介。

(二)服务对象的行为对其他服务对象或社工构成危险

1、通知服务对象或其家属,表明服务对象的行为威胁到其他服务对象和社工的安全,以及中心有意要求服务对象退出服务。

2、应与督导或顾问召开个案会议,邀请所有当事人出席,共同制定避免服务对象退出服务的策略和有关期限。

3、服务中心实施在个案会议中制定的策略,避免服务对象退出服务。

4、若策略不奏效,应再次召开个案会议,邀请所有当事人出席,共同计划为服务对象做跟进转介,安排其退出服务及订出终止服务的日期。

(三)所提供的服务类型不再符合服务对象的需要。

通知服务对象或其家属,表明中心提供的服务不再符合服务对象的需要,以及中心有意要求服务对象退出服务。

五、中心作出终止服务的决定之前,会采取所有合理措施修改对服务对象的服务计划或实施行为管理计划,使服务使用者能够继续接受服务。

六、服务对象申请接受服务和退出服务时,中心应该让申请人知道中心作出受理和不受理决定的原因。

第七条 服务对象相关制度

1)服务对象对中心、服务程序、服务内容有知情权。

①服务对象对中心的基本情况有知情权

服务对象有权了解社区综合服务中心及其承办机构的服务资质、发展历史、服务项目等基本情况;对中心的法人代表、中心与职能部门的关系、中心Bet356 奖金不能用于投注图等具有知情权。

② 服务对象对服务程序有知情权

中心确保服务对象获得清楚明确的资料,知道如何申请接受和退出服务。中心处理申请的程序应包括以下事项:

中心准备有让服务对象申请接受服务和退出服务的政策和程序,并可提供服务对象、职员及其他关注人士阅览。

中心应规定申请受理的期限,在规定的期限内给予服务申请者接受或者拒绝的答复。如果服务单位拒绝服务申请者,服务单位应向该申请人交待拒绝原因。如果有可能,应将申请人转介到其他适当的中心。中心必须对申请者开展一视同仁的评估以确定是否接受申请位服务申请者提供服务。

服务对象在接受服务时,中心应与其签定书面的服务协议。对于限制民事行为能力或无民事行为能力的服务使用者,由其法定监护人与中心签定书面的服务协议。服务协议应明确服务对象和中心双方的权利与义务、联系方式等信息,并就服务次数、服务方式、服务后果或服务成果等方面进行协商。

另外,所提供的服务可能对服务对象带来的风险,中心也要给予交代。 

③服务对象对服务内容有知情权。

服务对象有权了解服务内容,了解服务目的、开展方式、预期结果等方面的情况。对于中心定期更新服务使用者的记录,服务对象有权了解。

专业服务制度及程序指引

2)服务对象在服务各阶段有参与权。

中心必须制定评估和满足服务对象需要的制度及程序,并可供服务单位、职员及其他关注人士阅览。服务单位应提供服务对象、有关职员、服务使用者家属或其他关注人士表达意见的渠道,并给予回应。在制定、实施、评估等服务各个阶段考虑这些意见,并在适当情况下采纳这些意见。中心应鼓励并让服务对象有机会讨论提供服务方面的问题和坦诚提出他们关注的事情。

3)服务对象有获得尊重权。

服务对象不论性别、年龄、经济状况、身体和智力状况,在接受服务时,在服务机会获得上的差别对待、服务提供者通过语言、态度等方面中心应保证一律平等对待。在向特殊人群提供服务时,中心应尽量考虑到并且能够提供其特殊需要的场地、活动安排等。

4)服务对象有保护隐私权。

中心有保密方面的基本制度及程序,以确保服务对象隐私权得到保护。

5)服务对象有安全权。

主要表现在环境安全、人身安全和私人财产安全方面。中心应采取一切合理步骤,以确保服务使用者处于安全的环境。

①环境安全权。中心提供和有效地保养所有消防设备及其他必需的安全设施备。让服务对象认识紧急事故应变程序,并定期进行火警演习,每年至少演习一次。中心应定期检查其现场环境及邻近环境,以评估是否有安全问题,并进行整改完善。如果中心的工作涉及到运送服务使用者,必须采取恰当措施以确保道路交通安全。凡发生在中心内并涉及到职员或服务使用者的意外或受伤事故及当时的处理方法,均应记录在案。

②人身安全权。中心采取一切合理措施确保服务对象人身安全,以免服务对象受到侵犯。服务对象有免受他人的语言、人身及性侵犯的权利,中心必须制定相关的制度及程序,可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。中心应鼓励并让职员和服务使用者有适当机会提出有关语言、人身或性侵犯方面的关注。

③私人财产安全权。服务对象接受服务时,中心要采取一切合理措施确保服务对象私人财产安全。

6)服务对象的申诉权。

每一位服务对象及职员及其服务均有自由申诉的权利,中心必须保障服务对象的申诉得到回应且做好保密工作。

中心必须制定处理投诉和申诉的制度和程序,并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。中心处理投诉或申诉的程序应包括以下事项:中心应说明接受投诉或申诉的答复期限,告知投诉或申诉人本宗投诉负责处理人员,并尽快回复处理结果。所有投诉、申诉和处理结果相关内容均应记录在案。

第八条 服务考核

一、为提高社工的服务质量,中心设立专门的服务绩效考核制度。考核程序如下:

(一)中心通过问卷、电话、走访等方式定期向服务对象进行服务满意度调查,服务管理部根据相关标准对一线服务人员的服务质量作出评估。

(二)评估结果出来后,服务管理部门向服务人员发出通知和说明,社工有权利了解自己的评估结果。

(三)公示期间,社工如对评估结果有疑虑,应首先通过沟通方式解决,可按程序向行政部咨询或提出置疑,保护自己的合法权益。

二、对服务人员的服务绩效考核每半年进行一次。

第九条 其他

一、中心建立相应的投诉及表彰等评估机制,建立、培养专业素质的专业服务人员,满足广大服务对象的需要。

二、定期更新服务对象的服务记录,以反映其情况的变化。

三、除特殊情况外,所有服务均按本制度进行。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
 
 
 

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